CRM используют частники

Объемы внедрения белорусскими компаниями CRM­систем (систем управления отношениями с клиентами) ежегодно увеличиваются, правда, обычно их используют частные фирмы. Тем не менее для многих CRM остается «черным ящиком».

Популярность CRM в Беларуси возрастает. По нашим наблюдениям, с каждым годом объемы внедрения увеличиваются. Об этом свидетельствует и статистика — как в Беларуси, так и в странах СНГ.

Одна из причин — понимание средним и крупным бизнесом того, что работать анархично, в хаосе со своими лидами, клиентами и выстраивать внутреннюю коммуникацию старыми методами неэффективно, да и невозможно.

Поскольку CRM в тренде, производители данных систем очень активны по части рекламы. Например, профильные семинары и сайты постоянно переполнены информацией о том, что надо внедрять, зачем и для кого.

Работает и фактор мотивации. Многих предпринимателей вдохновляют успешные кейсы других бизнесов. Есть очень много примеров того, как внедрение CRM-системы позволило навести порядок внутри компании, повысить ключевые показатели эффективности (KPI). Публичная информация об этом стимулирует других бизнесменов сделать то же самое, ведь есть конкретное подтверждение того, что система работает.

Вероятность ошибок минимизируется. По сути, система все берет под контроль и не позволяет упустить какую-либо информацию. Если вы работаете по старинке, например, принимаете заказы по почте, телефону, в вайбере и не фиксируете их в одном месте, возникает большой риск, что вы что-то упустите либо менеджер неправильно обработает заказ.

Когда фирма использует CRM, ее сотрудник сразу называет обратившегося к нему клиента по имени. Сотрудник видит карту, содержащую всю имеющуюся у компании информацию о клиенте, включая сведения о его предыдущих заказах, звонках и визитах.

«Черный ящик». Однако я не утверждал бы, что все компании активно внедряют CRM. Данный аспект зависит, скорее, от квалификации бизнеса. Если речь идет об индивидуальном предпринимательстве и микробизнесе, многие не видят смысла во внедрении CRM-системы. Причина проста: у ИП и микроорганизаций не так много или вовсе нет сложных внутренних процессов. Они могут позволить себе работать так, как им удобно, следовательно, автоматизировать и контролировать нечего.

К тому же у компаний может быть не так много клиентов. Как следствие, многие отдают предпочтение учету определенных данных в специальном файле или где-либо еще. В таких маленьких фирмах делается акцент на умении человека работать с клиентом. Иными словами, результат зависит в большей степени от личного общения и инициативы, нежели от автоматизации, когда менеджеру напоминается о том, что надо сделать звонок, оповестить клиента, отправить счет и т. д. Во втором случае все строится на подобных деталях и зависит от ответственности менеджера или руководителя. Тогда CRM полезна.

Малый и средний бизнес не так активно внедряет CRM, как мог бы. Это связано с тем, что для многих CRM-системы словно некий «черный ящик», в котором они совершенно ничего не понимают, то есть не владеют информацией об элементарных принципах работы системы, вплоть до того, что даже не знают, какие задачи она может решать.

Впрочем, это вопрос времени. Еще пять лет назад ситуация была куда хуже. Сейчас проще хотя бы потому, что информации о CRM-системах много. Люди постепенно обучаются, заказчик становится более зрелым, что, естественно, содействует более активному внедрению систем.

Если говорить о крупном бизнесе, то в данном сегменте уже практически не осталось компаний, которые не используют какую-либо CRM- или ERP-систему (систему управления ресурсами компании). Сейчас фирмы уже занимаются тем, что оттачивают работу с продуктами, которыми давно пользуются.

Если рассматривать внедрение CRM в разрезе частных и государственных компаний, то можно отметить, что последние практически не используют такие системы. Это свойственно, скорее, частному сектору, который максимально заточен на то, чтобы повысить свою эффективность. Поэтому частники, безусловно, активизируют процесс внедрения CRM.

Стоит отметить, что все банки используют даже не CRM, а полноценные ERP-системы. Они были одними из первых, кто стал работать в подобном формате. И это понятно, ведь при таком огромном количестве клиентов качественно обслуживать их, используя старые методы, просто невозможно.

Кому нужна CRM? Когда речь идет об интернет-магазине, количество оформленных заказов в котором достигает нескольких сотен в день, трудно представить его работу без CRM-системы. Необходимость внедрения CRM прямо пропорциональна количеству клиентов, с которыми вы работаете.

Если компания занимается разработкой сайтов в премиум-сегменте, развивает и поддерживает проекты трех-четырех клиентов, то особой необходимости в CRM-системе у нее нет. Сотрудники и так все знают о своих заказчиках. А вот если у вас большая клиентская база, вы обслуживаете клиентов на техподдержке, то уход любого менеджера на больничный, в отпуск или его увольнение оставит вас без какой-либо информации о том, как шла работа и как выстраивать ее дальше.

Закрыть меню